Содержание
Введение 4
Глава 1 Система обслуживания покупателей
1.1.Розничная торговля: проблемы и их решение 6
1.2.Управление процессом обслуживания покупателей 10
1.3.Интернет-аукционы 15
Глава 2. Анализ маркетинговой среды деятельности предприятия ООО «ЦСМ»
2.1 Влияние тенденций макросреды на деятельность компаний по продаже стройматериалов 26
2.1.1 Развитие строительной отрасли и её тенденции 26
2.2 Анализ рынка стройматериалов в г. Мурманске 29
2.2.1 Конкурентная структура рынка 29
2.3 Анализ использования инструментов маркетинга ООО «ЦСМ» 31
2.3.1 Характеристика предприятия 31
2.3.1.1 Организационная структура предприятия 52
2.3.1.2 Ресурсы предприятия 53
2.3.2 Ассортимент продукции 54
2.3.3 Ценовая политика 54
2.3.4 Организация сбыта 55
2.3.5 Коммуникационная деятельность 55
Глава 3 Мероприятия по усовершенствованию обслуживания покупателей
3.1. Анализ процесса обслуживания методом контактных точек 57
3.2.Разработка мероприятий по усовершенствованию обслуживания покупателей 60
3.3.Расчет затрат на реализацию мероприятий 67
Заключение 83
Литература 84