Введение
На протяжении последних нескольких лет наиболее приоритетной становится новая отрасль - информационная индустрия, связанная с разработкой технических средств, методов, технологий для производства новых знаний и методик. Эта индустрия тесно связана с быстрым развитием компьютерных технологий.
В информационном обществе главную роль играет производство информационного продукта, а материальный продукт становится информационно более емким. Изменятся весь уклад жизни, система ценностей: возрастает значимость культурного досуга, возрастает спрос на знания, от человека требуется способность к интеллектуальному труду и творчеству.
В результате появились противоречия между ограниченными возможностями человека по восприятию и переработке возрастающего объема информации и существующими массивами хранящейся и передаваемой информации. Возникло большое число избыточной информации, в которой довольно часто трудно ориентироваться и выбирать нужные сведения. Для решения вышеуказанных проблем применяются автоматизированные информационные системы. Они стали неотъемлемой частью практически всех компьютерных систем – от отрасли до всего предприятия.
Цель прохождения преддипломной практики – сбор материалов для написания дипломного проекта. Кроме того побочной целью практики является также закрепление теоретических знаний и приобретение практических компетенций по выбранной специальности.
1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «Оникс» – это новые межкомнатные и входные двери и перегородки, множество новых аксессуаров и мелочей, которые создают комфорт и уют дома.
Компания «Оникс» начала свою производственную деятельность в 1997 г. Уже почти одиннадцать лет мы благополучно работаем и конкурируем на российском рынке, (компания экспортирует свою продукцию в страны дальнего и ближнего зарубежья). За это время мы зарекомендовали себя как надежного производителя и поставщика межкомнатных дверей и погонажных изделий. На данный момент фабрика «Оникс» является крупнейшим российским производителем и оптовым поставщиком. Фабрика «Оникс» известна как надежный деловой партнер, обеспечивающий производство межкомнатных дверей самого высокого качества. Положительная динамика развития компании позволили нам занять место среди крупнейших в стране производителей в данном сегменте. Компания «Оникс» – поставщик дверей для многих крупных торговых и ремонтно-строительных компаний.
2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения уровня удержания, лояльности и прибыльности своих клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с ними.
Реализация стратегии CRM требует сбора, учета, консолидации и анализа больших объемов информации о клиентах, контроля качества их обслуживания и потому невозможна без привлечения современных информационных технологий.
В этом аспекте CRM (CRM системы или CRM программы) - это набор программных приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных.
Благодаря этому CRM системы не только позволяют координировать действия различных служб, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия с ним: личное, телефон, Интернет. Кроме того, CRM дает каждой из указанных служб доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей и, в результате, повышения его лояльности.
Система управления взаимодействием с клиентами - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.
Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая система управления взаимодействием с клиентами является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.
В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах On-demand, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.
Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:
Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
Программно-аппаратные решения для Call-центров
Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)
Система управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:
Заключение
Главная цель прохождения практики была достигнута, а именно была собрана вся необходимая информация для написания дипломного проекта. Кроме того были закреплены профессиональные навыки в области программирования и информатики, а также получен опыт работы в отделе маркетинга компании.
Цель прохождения преддипломной практики – сбор материалов для написания дипломного проекта. Кроме того побочной целью практики является также закрепление теоретических знаний и приобретение практических компетенций по выбранной специальности.
Темой дипломного проекта является разработка информационного обеспечения CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) для компании «Оникс».